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2015年5月14日木曜日

トロント生活に必要な交渉術:銀行からサービスフィーを奪還する

トロントで生活していて大事だなと思うのが、交渉術。カナダは今まで旅した・住んだ国の中でいうとサービスも国民性もしっかりしている方だけど、やっぱり不便な目に遭うことはちょくちょくあって。日本だともっとすんなり解決すんのになー、っていうところも粘り強くいかねばならなかったりする。


銀行で謎のサービスフィーチャージ→全額奪還

最近経験したシチュエーション。
ある日、銀行の明細を見ていたら「Service Charge」とだけ書かれた身に覚えのない30ドルが引かれていた。あれ、よく見たら先月もある。おいおい。私の口座はサービスフィー無料のStudent Accountだから、これはおかしいと銀行(CIBC)に連絡。

・まず、チャットで連絡したら「電話してくれ」と言われ
・電話したら「学生証を持って支店に行け」とたらい回し
・仕方なしに支店へ

この日は日曜日で、開いている支店が少ないのでチャイナタウンまで。ここで衝撃の事実。

「最初からずっとStudent Accountで設定されてなかったみたいです」

ええ〜〜!?学生ビザ見せて、学生用口座がほしいって言ったらとんとん拍子で進んで色々説明されたんだけど。デビットの明細にまぎれて気づいてなかっただけで、今までずっとサービスフィー取られていたらしい。その額180ドル。無収入学生の私には痛すぎる金額。

担当の人がマネージャーに話しに行った結果、去年から今まで学生だったことを証明できる書類(授業料の支払い証明、タイムテーブル)を持ってくれば全額返金してくれると告げられた。向こうのミスなのに。

IwBは形だけGeorge Brown Collegeの一部だけど運営は独立してやっているからタイムテーブルなんて存在しなくて。結局マネージャーにお願いして公式な手紙を書いてもらい、授業料の支払い証明と一緒に持って今度は学校近くの、口座を開設した支店へ。

ここで問題勃発。
窓口のお姉さんに話していると後ろで監視していたマネージャーらしき男性が来て、何やら偉そうに指示した後、「弊社のポリシーで直近3ヶ月分しか返金できないので57ドルお返しします」と説明してくるではないか。

ちょ、ちょっと待て。
この支店で、学生用でってお願いしてあんたのとこの銀行員が「はいはい〜」言うて作ったのがこの口座。なのに、返金しません?何言ってるんか全然わからへん!すみませんでしたの一言もないし、このハゲ(ハゲてないけど)頭おかしいぜ!

学生用口座でってお願いしたでしょと言っても「口座を監視するのはあなたの責任。おかしなところがあれば3ヶ月以内に伝えてもらわないと」ときたもんだ。第三者に悪用されてたとかなら分かるけど、おたくのミスでも私の責任なの?

別の支店で全額返金できるって言われたと言っても埒があかず。「同じ銀行なのになんで違うんですか?」と言ったら「その支店がそう言ったんならそこに行くべき」と投げ出され、店を出た。歩き出して30秒後に「(あとで本社に連絡するために)名刺もらっとけばよかった」と思ったけど、戻って奴の顔見るのも嫌なので諦める。

ってことでまたチャイナタウンへカムバック。
こないだの人と話したいなーと思ってたら別のおじさん銀行員に当たったけど、店が混んでたのでこれまでの経緯を説明して書類を提出(ハゲの話はせず)。おじさんはしばらくPCと睨めっこしながら悩んだ後、こう言ってきた。
「本当は3ヶ月って決まっているんですが、あなたのせいでもないので特別に100ドル返金します」
「後の80ドルは…」
「本当は3ヶ月分(57ドル)なので特別な処置なんです」

これで諦めるべきか、と心が揺れた。ハゲの後なのでおじさんが天使に見える。でもやっぱりおかしい。とにかく落ち着いて、感情を荒げず「うーん、そうですか。ただ、先週こちらに来た時に、今あなたの隣りに座っている方にお話したんです。彼がマネージャーに確認したところ、書類さえ持ってくれば全額返金できると言われましたよ」と伝えると、マネージャーの元へ。

結果、マネージャーOKが出て全額返金!

長かった。ここまでせなあかんの?ってのと、結局誰からも謝罪の言葉がないのと、各部門(チャット・コールセンター・各支店)で全く連携が取れていないというか自分たちが1つのブランドを背負っているという認識が全くないのと色々ビックリ。電話の問い合わせの時からずっとだけど、「私どもが」ではなく「彼らが〜〜したようで」とか「彼らがそう言ったのですか?」とか。同じ会社やろ!

これ、IwBでは散々言われることだけど、英語環境でもチームでやってること、決めたことは「I」とか「They」ではなく「We」を使うことがとっても大事です。例え自分が納得いってなかったり意見が分かれていたとしてもね。

CIBCはRBCやTDより小さい銀行だから、この2つだとまた違ってくるのかな。本当は最初TDで口座開いたんだけど、学生用口座はCIBCのが圧倒的にお得だったから乗り換えたのよね。ま、ATMどこにでもあって気に入ってるんだけど、卒業したら銀行変えるかも。

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